139 ألف شكوى واستجابة تصل إلى 97% مع تسريع زمن الحل وتوسيع قنوات التواصل الرقمية لخدمة المستخدمين

في إطار جهوده المستمرة لحماية حقوق المستخدمين وتعزيز جودة خدمات الاتصالات، أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات إصدار تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الثاني من عام 2025، متضمنًا أبرز المؤشرات الخاصة بشكاوى الهاتف المحمول، والإنترنت الثابت، والهاتف الثابت، وأجهزة المحمول، إلى جانب معدلات الاستجابة وزمن حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز.

وأوضح التقرير أن الجهاز تلقى 139,405 شكوى خلال الفترة محل الدراسة، عبر قنوات متعددة تشمل مركز الاتصال (155)، وتطبيق My NTRA، والموقع الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، وتطبيق واتساب، حيث استحوذ مركز الاتصال على 88% من إجمالي الشكاوى، ما يعكس استمرار الاعتماد الكبير على القنوات التقليدية مع تزايد استخدام الوسائل الرقمية.

وسجلت نسبة استجابة شركات الاتصالات للشكاوى 97%، فيما بلغ متوسط زمن الاستجابة 0.86 يوم، وهو ما يعكس تحسنًا ملحوظًا في كفاءة التعامل مع شكاوى المستخدمين.

توزيع الشكاوى حسب نوع الخدمة

64,099 شكوى لخدمات الهاتف المحمول بنسبة 46%

45,114 شكوى لخدمات الإنترنت الثابت بنسبة 32%

27,210 شكوى لخدمات الهاتف الثابت بنسبة 20%

2,982 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 2%

شكاوى أجهزة الهاتف المحمول

بلغ إجمالي الشكاوى 2,982 شكوى، مع تحقيق نسبة استجابة كاملة بلغت 100%، ومتوسط زمن استجابة 2.7 يوم. وجاءت أبرز أسباب الشكاوى كالتالي:

56% مشكلات في الصيانة

30% رفض الاستبدال

14% تظلمات من الفحص الفني

شكاوى خدمات الهاتف المحمول

سجلت 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96% ومتوسط زمن 0.24 يوم. وجاءت مؤشرات الشركات كالتالي:

فودافون: 49 شكوى / 100 ألف مشترك – استجابة 97% – زمن 0.15 يوم

أورنج: 62 شكوى – استجابة 95% – زمن 0.41 يوم

إي آند: 46 شكوى – استجابة 96% – زمن 0.10 يوم

وي: 51 شكوى – استجابة 98% – زمن 0.33 يوم

شكاوى الإنترنت الثابت

بلغ معدل الشكاوى 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن 0.80 يوم.

فودافون: 753 شكوى – استجابة 100% – زمن 0.02 يوم

أورنج: 1452 شكوى – استجابة 97% – زمن 0.05 يوم

إي آند: 1286 شكوى – استجابة 100% – زمن 0.02 يوم

وي: 198 شكوى – استجابة 98% – زمن 1.7 يوم

شكاوى الهاتف الثابت

سجلت 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94%، ومتوسط زمن استجابة 2.25 يوم.

تعويضات المستخدمين

بلغت قيمة المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقية الشكاوى نحو 757 ألف جنيه، حيث استحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على النسبة الأكبر من التعويضات بنسبة 86%.

إجراءات لتعزيز حقوق المستخدمين

اتخذ الجهاز عددًا من الإجراءات لدعم المستخدمين وتحسين جودة الخدمات، أبرزها:

توجيه شركات المحمول لتقديم خصم 50% لصالح أسر الشهداء وضحايا العمليات الحربية والإرهابية، بالتعاون مع صندوق التكريم المختص، دعمًا لدمجهم في المجتمع الرقمي.

توقيع بروتوكول تعاون مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة، لتطوير الخدمات المقدمة لهم وضمان وصولهم الكامل إلى خدمات الاتصالات.

كما شملت المبادرات المقدمة لذوي الإعاقة:

خصومات على الباقات الشهرية بنسبة 50%

أولوية في الحصول على الخدمات داخل الفروع

تهيئة التطبيقات والمواقع الإلكترونية

إطلاق مراكز دعم بلغة الإشارة

توفير خدمات بلغة برايل

الإعفاء من بعض رسوم المحافظ الإلكترونية

تطبيق معايير الإتاحة الهندسية داخل الفروع